21 اصل روانشناسی فروش

 

.اصل 1 : دو دلیل اصلی خرید یا عدم خرید میل به سود بردن و ترس از ضرر کردن است.

.اصل 2 : مردم احساسی تصمیم می گیرند و بعد با منطق این تصمیم را توجیه می کنند.

.اصل 3 : برای مشتری مهم نیست که کالای شما چیست و چه گونه است برای او مهم این است که کالای شما چه کاری برای او انجام می دهد.

.اصل 4 :  فروش حرفه ای با تحلیل نیاز ها شروع می شود.

.اصل 5 : اشخاص به دلایل خود از شما خرید می کنند نه به دلایل شما.

.اصل 6 : مشتری احتمالی ، تنها زمانی از شما خرید می کند که بداند دوست او هستید ومنافعش را رعایت می کنید.

.اصل 7 : مشتریان معمولا روی پیشنهاد شما فکر نمی کنند ، به محض اینکه از دفتر یا محل کار مشتری بالقوه بیرون می روید او حتی فراموش می کند کسی مثل شما در این دنیا زندگی می کند.

.اصل 8 :  هرگز انتظار نداشته باشید مشتریان به شما زنگ بزنند.

.اصل 9 :جواب نه مشتری احتمالی ، جواب رد به شخص شما نیست. مقاومت اولیه در برابر فروش هم مقاومت در برابر شما نیست.

.اصل 10 : وقتی مشتری شما را ملاقات می کند ، اولین سوالی که به ذهنش می رسد اما آن را به زبان نمی آورد این است : (( آیا به من توجه و علاقه داری؟ )) اگر در چند دقیقه اول ، به این  سوال جواب آری ندهید ، مشتری به سرعت علاقه اش را برای تجارت با شما از دست می دهد.

.اصل 11 : 80 درصد فروش ها قبل از 5 جلسه پیگیری قطعی نمی شوند و تنها 100 درصد فروشندگان برای قطعی کردن فروش بیش از 55 بار تماس می گیرند بیش از 50 درصد از فروشندگان بعد از یک بار تماس از خیر فروش می گذرند.

.اصل 12:  وقتی کسی به شما جواب نه می دهد ، به شما به عنوان یک شخص جواب نه نمی دهد ، بلکه به پیشنهاد یا ارائه قیمت شما جواب نه می دهد.

.اصل 13 :  اگر جواب " نه " را شخصی تلقی کنید به این نتیجه می رسید که احتمالا اشکالی در شما وجود دارد و یا به این نتیجه می رسید که گناه به گردن محصول یا شرکت شماست. وقتی این گونه فکر می کنید ، به زودی مایوس می شوید ، اشتیاق خود را به فروش از دست می دهید.

.اصل 14 :  روش دیگری که فروشندگان می خواهند از امکان شکست خوردن اجتناب کنند این است که به لحاظ جغرافیایی حیطه فعالیت خود را وسیع می کنند. این فروشندگان ابتدا با یک سمت شهر تماس تلفنی بر قرار می کنند و تلفن بعدی را بعدازظهر به سمت دیگر شهر می زنند ، این کار سبب می شود که مدت حرکت آن ها در اتومبیل افزایش یابد. فروشنده وانمود می کند که دارد کار می کند و این در حالی است که وقت را می کشد.

.اصل 15:  وظیفه شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای این است که دوستی دیگر را برای خود بخرید. باید به مشتریان خود ثابت کنید که به آنها توجه دارید و برای آنها بهترین ها را طلب کنید.

.اصل 16 :  80 درصد تماس برای فروش ، با جواب نه روبه رو می شود که این هزاران دلیل متفاوت دارد. این بدان معنا نیست که اشکالی در کار فروشنده یا کالای مورد فروش وجود دارد. اشخاص از آن جهت نه می گویند زیرا به خرید کالای مورد نظر احتیاج ندارند ، آن را نمی خواهند ، نمی توانند از آن استفاده کنند ، توان پرداخت پولش را ندارند ، دلایل دیگری هم می تواند در کار باشد.

.اصل17 :  در جریان یک بررسی که چند سال قبل در دانشگاه کلمبیا صورت گرفت معلوم شد که فروشندگان روزانه یک ساعت و نیم کار می کنند. چرا فروشندگان تا این اندازه کم کار می کنند؟ چرا تا این اندازه از روبه رو شدن با مشتری طفره می روند؟ جواب ساده ای دارد : ترس از رد شدن. ترس از رد شدن در حکم یک " ترمز " در ضمیر نا خود آگاه است که اشخاص را عقب نگه می دارد.

.اصل 18 :  به جای اینکه با بیان خصوصیات و فواید محصولات مشتری را کلافه کنید ، تلاش کنید موقعیت مشتری را درک کنید و به این توجه کنید که چگونه می توانید به بهترین شکل به او کمک کنید و نیازش را بر آورده سازید.


.اصل 19 :  رابطه مستقیمی میان تصویر ذهنی شما ( مجموعه باورهایی که در باره خود دارید ) و عملکرد و اثر بخشی شما وجود دارد.

.اصل 20 :  در کار هر فروشی 2 مانع وجود دارد. این هر دو مانع ، ذهنی هستند این ها عبارتند از ترس از شکست  ،    ترس از رد شدن و مورد بی اعتنایی قرار گرفتن.

.اصل 21 :  ترس از شکست در ذهن مشتری یکی  از موانع مهم بر سر راه خرید کردن است. بنابراین در مشتری ایجاد اعتماد کنید و از ترس و تردید او بکاهید.


منبع: کتاب روانشناسی فروش از برایان تریسی ترجمه مهدی قراچه داغی

روانشناسی وموفقیت فروش

موفقیت در فروش
بیشتر مدیران بازرگانی این‌گونه می‌اندیشند که یافتن فروشندگان حرفه‌ای که بتوانند نیازهای تجاری آنها را بخوبی تامین کنند، مشکل است و فروشندگان حرفه‌ای به ندرت یافت می‌شوند. برخی از افراد که به نحوی در فعالیت‌های فروش درگیر هستند، خود را مدیر اجرایی، مدیرفروش یا مشاور بازرگانی می‌خوانند. این در حالی است که امروزه همه مردم به نحوی کار فروش را انجام می‌دهند؛ پزشکان، مشاوران حقوقی، نمایندگان دولتی، معماران و نمایندگان تبلیغاتی همگی در جست‌و‌جوی بازارهای جدید و مشتریان جدید برای فروش خدمات و توانایی‌های خود هستند. 

در عصر کنونی بازارها بسیار رقابتی شده و شرکت‌ها به منظور بقا و پیشرفت به درک سبک‌ها، اصول و فنون فروش و ترغیب مشتریان نیاز دارند. شرکت‌هایی که وارد فضای بازارهای بسیار رقابتی جهانی قرن بیست‌و‌یکم شده‌اند اگر قصد دارند که در قالب شکست خورده نباشند، به افرادی نیاز دارند که این افراد واقعاً فروشنده‌های حرفه‌ای باشند. 

بارها از زبان بزرگان علم مدیریت بازرگانی شنیده‌ایم که «یک فروشنده  خوب می‌تواند هر چیزی را بفروشد» زیرا که قدرت در فروش و فروشندگی، توانایی برانگیختن دیگران است نه در میزان دانش و سطح تحصیلات آکادمیک فروشنده. گرچه این دانش می‌تواند زمینه‌ساز مهارت ایجاد انگیزش در خریدار باشد. ( دنی، موفقیت در فروش)

چگونه فروشنده ی خوبی باشیم؟
اکثرایـن کـتاب ها و منابع این مسـئله را از دیـدگـاه بسیار باریک بینانه ای بررسی می کنند. فروش و عرضه اطلاعات، کاری است که همه به طور منظم انجام میـدهنـد: برخی افکار و اطلاعات خود را بـعنوان اسـاتید دانشگاه ها در اختیار شاگردانشان می گـذارنـد، بـرخـی در شـرکـت هـا و اجتماعات همگانی عـقـایـد خـود را عـرضـه مـی کنــند و برخی افکارشان را بهمشتریان آتی می فروشند. 

برای فروش... !
باید بدانیم که از نظر فنی ما خود را برای فروش نمی گذاریم، اینها ایده ها و افکار افراد دیگر یا تولیدات و خدمات شرکت ها و انجمن های دیگر هستند. برای مثال یک استاد دانشگاه را می توان در دسته بندی اول و یک فروشنده را دسته بندی دوم جای داد. اما از نظر عملی ما خود را در معرض فروش قرار می دهیم. حتی در دنیایی با فناوری پیشرفته، افراد متکی بر روابط انسانی هستند. استفاده از روانشناسی برای متقاعد کردن دیگران، گواهی بر این است. گذشته از اینها، حتی در خرید و فروش واقعی نیز، کسی که می خواهد چک را امضاء کند باید متقاعد شود که شما به غیر از خودتان، مصلحت او را نیز در نظر دارید. 

حال می خواهیم ببینیم که چطور می توانید فروشنده ی بهتری شوید؟در اینجا به نکات و مواردی اشاره کرده ایم که به کمک آنها راه و روش فروشندگی بیان می شود. 

۱- به خود اطمینان داشته باشید:
فروشنده ی هر چیزی که باشید، افکار و عقایدتان هر چه که باشد، با اعتماد و اطمینان به نفس کامل وارد جلسه بحث شوید. مطمئن باشید که ایده های شما کمک کننده خواهند بود. البته همیشه به خاطر داشته باشید که به خاطر وقت و توجه مخاطبان از آنها تشکر کنید. بهترین فروشندگان آنهایی هستند که پس از اولین خرید، مشتریان باز به سراغشان بروند. نه آنهایی که مثل برق و باد وارد شده، قراردادهای بزرگ می بندند و بعد ناپدید می شوند. گروه اول از فروشندگان هستند که برای کار خود ارزش و احترام قائلند. 

۲- مردم شناس باشید:
شناختن مشتریانتان اصلی ترین رکن در فروشندگی است. همه ی تلاشتان را بکنید تا مشتریانتان را، چه از نظر شخصی و چه کاری بفهمید و درک کنید. هر از چند گاهی با آنها تماس گرفته و احوالشان را جویا شوید. گه گاه با آنها بحث های کوچکی خارج از مسائل کاری داشته باشید. ولی حتی در این بحث ها نیز همیشه به دنبال فرصت های مناسب باشد. 

۳- صادق باشید:
حقیقت همیشه بهترین چیز است، به همین دلیل سعی کنید از همان ابتدا با مشتریانتان صادق و روراست باشید. خارج از مسائل مادی، اطمینان داشته باشید تازمانی که مشتری از صحت و شایستگی قرارداد مطمئن نباشد، اطمینانی که شما به آنها می دهید هیچ ارزشی نخواهد داشت. اگر همیشه با مشتریان صادق و روراست باشید، همیشه به یاد آنها خواهید ماند و در زمان احتیاج به سراغتان می آیند. 

۴- فرصت های خوب را بشناسید:
هر روز که به سر کار می روید، چشم و گوشتان را باز نگاه داشته و هوشیار باشید. فرصت های خوب همیشه وجود دارند، اما فقط باید شما آنها را تشخیص دهید. فقط زمانی فرصت های کوچک و پیش پا افتاده را نادیده بگیرید، که مطمئن باشید فرصت بزرگتری در دست دارید. 

۵- معاملات کوچک را دست کم نگیرید:
یک فروشنده خوب، برای معاملات کوچک نیز به اندازه ی قراردادهای بزرگ ارزش قائل است. از این گذشته، اگر می خواهید پیشرفت کنید، باید از معاملات کوچک شروع کنید. پس عجله نکنید. همین معاملات کوچک باعث رشد و پیشرفت شما می شوند. 

۶- معقول باشید:
به یاد داشته باشید که نباید برای هر معامله، یک میزان خرج کنید. حسن نیت شما نباید متزلزل شود، اما سرمایه تان چرا. اگر معامله ی بزرگی به اندازه ی 20 تا 100 معامله ی کوچک عایدی دارد، مسلماً باید روی اولی متمرکز شوید. 

۷- از شکست متنفر باشید:
به کسی فرصت ندهید. اجازه ندهید که مشتری بر شما غالب شود. باید پرتکاپو و سلطه جو برخورد کنید تا تصور کنند اگر با شما کار نکنند دچار اشتباه شده اند. البته حرفهایتان فقط نباید در مرحله ی ادعا باقی بماند، باید همه ی تلاشتان را در راضی کردن آنها به کار گیرید. گرچه معاملات خوب همیشه آنهایی است که از دستشان می دهیم. 

۸- از فروش منصرف شوید:
اگر می بینید که مشتری نمی خواهد به اندازه ی ارزش کار، پول بپردازد، شما قیمتتان را پایین نیاورید و به هیچ وجه کوتاه نیایید. صرف نظر کنید. همیشه این شانس وجود دارد که دوباره سراغتان بیایند. 

۹- بدانید که به آنها کمک می کنید:
درست است که نباید همیشه به روی خود بیاورید، ولی مطمئن باشید که آنها بیش از آن مقدار که شما به آنها نیاز دارید، به شما نیاز دارند. خلاقیت رکن اساسی فروشندگی است. اگر خلاق هستید، پنهانش نکیند. آن را به همه نشان دهید و سودش را ببرید. 

۱۰- کارتان را تفریح درنظر بگیرید:
بدون در نظر گرفتن قرارداد، پول، جلسه و میتینگ، سعی کنید تا می توانید از کارتان لذت ببرید. آن را مثل یک ورزش فرض کنید و خود را یکی از بهترین ورزشکاران بدانید. فقط در اینصورت است که مشتریان هم به سراغتان می آیند و می خواهند آنها را هم بازی دهید. 

۱۱- کاری که شروع کرده اید را به اتمام برسانید:
چه به دنبال کار، چه به دنبال بستن قرارداد باشید، کاری که شروع کرده اید را تمام و کمال انجام داده و به اتمام برسانید. 
در آخر باید بگویم که در زندگی واقعی، اگر می خواهید به عنوان فردی شناخته شوید که فرصت ها را می شناسد و آنها را از دست نمی دهد، فقط کافی است که به خود اطمینان داشته باشید. ارزش شما زیاد است و مطمئن باشید که با تلاش به آنچه می خواهید دست می یابید. پول روی درخت سبز نمی شود، پس موقعیت شناس باشید. با رعایت ۱۱موردی که در بالا مطرح کردیم، همیشه موفق خواهید بود که مشتریانتان را از خود راضی نگاه دارید.   (تریسی، روانشناسی فروش)

داشبورد مدیریت

داشبورد مدیریت این امکان را به مدیران شرکت شما میدهد که در هر لحظه عملکرد سازمان خود را مشاهده کرده و وضعیت آنرا نسبت به هدف نهایی تان پایش کنید. برای این منظور می بایست شاخص های کلیدی عملکرد (KPI: Key Performance Indicator) سازمان و واحدها تعریف شود تا بتوان در هر لحظه از وضعیت شرکت و عملکردها واحدهای سازمانی مطلع شد.

علل استفاده از داشبورد مدیریت 
با استفاده از این سیستم مدیران ارشد سازمان می توانند به سادگی در یک محیط زیبا و غیر پیچیده ، بر شاخصهای عملکردی سازمان ، بخش و یا واحد خود نظارت کامل و به روز داشته باشند. همچنین استفاده کنندگان اصلی داشبورد زمان زیادی از روز را خارج از محل کارشان میباشند ، داشبورد این امکان را برایشان مهیا میکند که از راه دور به اطلاعات مور نظرشان دسترسی داشته باشند.

مزایای داشبورد مدیریت
- تعریف شاخص های کلیدی عملکرد سازمان (KPI)
- نظارت بر عملکرد سازمان و واحدها
- کمک به تصمیم گیری سریعتر و بهتر
- نمایش وضعیت کل سازمان در یک نگاه
- دسترسی سریع به اطلاعات از مجموعه چند منبع

مراحل کلی طراحی و پیاده سازی سیستم
فاز اول: شناسایی فرایندهای سازمان
فاز دوم: تعریف شاخصهای کلیدی عملکرد سازمان و واحدها (KPI)
فاز سوم: طراحی سیستم داشبورد مدیریت
فاز چهارم: طراحی و پیاده سازی نرم افزار

هوش تجاری و داشبورد اطلاعات مدیریت سان

شرکت سان از سال 1379 با ارائه راه حل های مختلف در حوزه های اطلاعات مدیریت توانسته است در حوزه ی صنایع مختلف ، راه حلهای مناسبی را ارئه نماید و رضایتمندی مدیران این شرکت ها را در حوزه هلدینگ ها و شرکتهای سرمایه گذاری ، جلب نماید.

-شرکت سان با تسط بر دانش نوین فناوری اطلاعات و با بهره گیری از متخصصین مدیریتی در حوزه های مختلف صنعتی و تجاری این حوزه و همچنین راهنمایی مشتریان قبلی خود ، راه حلهای مدیریتی آماده ای را جهت ارائه به لایه های مدیریت و کارشناسی ارشد ارائه نموده است.

-راه حلهای این حوزه شامل BI ، داشبوردهای مدیریتی ، Throughput Accounting (سود و زیان لحظه ای) و ابزار گزارشات تلفیقی مدیریتی میباشد.

-این سیستمهای توان اتصال به اکثر زیر سیستمهای موجود شرکتها را داشته و تغییراتی در لایه های نرم افزاری و مدیریت فعلی اعمال نمی نماید.

اینک با رشد صنعت فن‌اوری اطلاعات و کسب تجربیات گوناگون در حوزه جمع آوری، ذخیره سازی و بازیابی اطلاعات، موضوع "معنا بخشیدن به داده ها" و آسان کردن فرآیند تصمیم سازی، هم زمان در مرکز توجه کارشناسان فن‌اوری اطلاعات و متخصصان علم مدیریت و کسب و کار قرار گرفته است. "راه حل پایگاه داده تحلیلی و هوش تجاری" فن‌اوری جدیدی است که پس از جمع آوری، ذخیره، پاکسازی، تجمیع، تحلیل و بازیابی اطلاعات، فرآیند تصمیم‌گیری را برای مدیران آسان می سازد.

هوش تجاری در سازمان ها

مفهوم هوش تجاری Business Intelligence

مفهوم هوش تجاری به دنبال نارسائیهای مباحث سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت مطرح گردید. سیستم‌های اطلاعات مدیریت تنها در سطح تئوریک رشد کردند و هرگز نتوانستند در عمل پاسخگوی نیاز سازمانها باشند. هوش تجاری مجموعه تواناییها، تکنولوژی ها، ابزارها و راهکارهایی است که به درک بهتر مدیران از شرایط کسب و کار کمک می نماید. ابزارهای هوش تجاری، دیدگاه هایی از شرایط گذشته، حال و آینده را در اختیار افراد قرار می دهند. با پیاده سازی راهکارهای هوش تجاری فاصله موجود بین مدیران میانی و مدیران ارشد از دیدگاه ارتباط اطلاعاتی از میان خواهد رفت و اطلاعات مورد نیاز مدیران در هر سطح، در لحظه و با کیفیت بالا در اختیار آنها قرار خواهد گرفت. همچنین کارشناسان و تحلیل گران می تواند با استفاده از امکانات ساده، فعالیتهای خود را بهبود بخشند و به نتایج بهتری دست پیدا نمایند.

ابزارهای توسعه هوش تجاری

توسعه فناوری اطلاعات در سازمانها وابستگی زیادی به روند توسعه ابزارهای ارائه شده دارد و هرچه سازمان در انتخاب ابزار مورد نظر خود دقت بیشتری انجام دهد، نیازمندیهای سازمانی را بگونه شایسته تری پاسخگو خواهد بود و کاربران با مشکلات کمتری مواجه میگردند . به همین علت انتخاب ابزار جزء چالشهای اکثر پروژه های نرم افزاری در سازمانها است و عوامل متعددی مانند میزان تجربه سازمان در استفاده از یک ابزار خاص ، قیمت ابزار مورد نظر و یا میزان پشتیبانی شرکت ارائه دهنده ابزار در انتخاب آن دخیل هستند.

ابزارهای هوش تجاری در مقایسه با ابزارهای توسعه برنامه های کاربردی جوانتر هستند در نتیجه براساس نیاز کاربران و تغییرات سازمانها، آنها نیز دستخوش تغییر و تحول میشوند، علاوه بر آن تعداد شرکتهایی که تجربه استفاده از یک ابزار خاص را دارند زیاد نیست، این دلائل باعث میگردد متقاضیان استقرار هوش تجاری با چالشهای متعددی در این زمینه مواجه گردند.

استقرار هوش تجاری به دلیل ماهیت متفاوت آن با نرم افزارهای کاربردی، وابستگی ویژه ای به ابزارهای توسعه دارد. چراکه : 
- در سیستمهای عملیاتی فرآیندهای جاری سازمان به صورت مکانیزه انجام میگیرد و طول زمانی پروژه معمولا در حد سال میباشد ، ولی پروژه های هوش تجاری به دلیل اینکه به روند تصمیم گیری در سازمان کمک میکنند، سرعت توسعه آنها اهمیت ویژه ای دارد و توسعه آنها افزایشی (Incremental) و در بازه های زمانی 3 یا 4 ماهه صورت میگیرد. 
- واسط کاربر (User Interface) در سیستمهای عملیاتی فرمهایی است که طراحی آنها پیچیده نیست ولی در پروژه های هوش تجاری خروجی اصلی، گزارشات و داشبوردهایی است که داده ها را ساماندهی و تحلیل میکند، به همین دلیل طراحی اینگونه داشبوردها به سادگی امکان پذیر نیست و استفاده از ابزار در طراحی واسط کاربر روند توسعه سیستم را سرعت و کیفیت زیادی میبخشد.

ابزارهای موجود در هوش تجاری به دو گروه تقسیم بندی میشوند :
- ابزارهایی که در پشت صحنه (Back End) به کمک تیم پروژه می آیند و در طراحی انبار داده و انجام فرآیند ETL(Extract, Transform, Lod) نقش خود را ایفا میکنند . 
- ابزارهای که در روی صحنه (Front End) هستند و جهت طراحی گزارشات و داشبوردها امکانات خود را ارائه میدهند . این بخش را واسط کاربر (User Interface) نیز میگویند.

ارتباط بین Front End and Back End

ارتباط ایندو ابزار بدین صورت است که واسط کاربر مدل داده ای و جداول داده های تولید شده توسط ابزار Back End را دریافت میکند و کاربر میتواند توسط امکانات طراحی موجود در آن گزارشات و داشبوردهای مورد نظر خود را ایجاد کند.

نکات مهم در انتخاب ابزار هوش تجاری

فروشنده های (Vendor) مختلفی وجود دارند که برخی صرفا ابزارهای یک گروه و برخی هردو گروه را ارائه میدهند . نکته مهمی که سازمانها میبایستی به آن توجه کنند اینست که نحوه تعامل ایندو گروه ابزار با یکدیگر مسئله بسیار مهمی است. واسط کاربر میبایستی بتواند مدل داده ای طراحی شده در Back End را شناسائی کند تا نیاز نباشد طراحی مجدد در این قسمت انجام شود. این مسئله نیازمند تسلط تیم انتخاب کننده ابزار به مفاهیم مدل داده ای (Data Modeling) در هوش تجاری و انبار داده است که میتوانید جهت آشنائی با آن به بخش آموزش انبار داده سایت پارس مدیر مراجعه نمائید.  معماری ابزارهای توسعه هوش تجاری نکته مهم دیگری است که هنگام انتخاب میبایستی به آن توجه ویژه ای گردد.

شرکتهای مطرح ارائه دهنده ابزارهای هوش تجاری

شرکت های Microsoft ، oracle ، SAP ، IBM جزء شرکتهای مطرح ارائه دهنده راه حل (Solution) و ابزارهای هوش تجاری میباشند. 

ارزش وعمر مشتری

مفهوم ارزش مشتری

ارزش مشتری عبارت است از منافع درک شده از دریافت یک کالا یا خدمت خاص در مقایسه با هزینه‌های درک شده از سوی یک مشتری یا گروهی از مشتریان. به صورتی دقیق تر "ارزش مشتری نشان دهنده موازنه بین منافعی است که مشتری از ارزیابی، دریافت و استفاده از یک کالا بدست می‌آورد در برابر هزینه هایی که متحمل میشود (مانندپول، انرژی، زمان و هزینه‌های روانی). این مفهوم که از دیدمشتری به مفهوم ارزش توجه می‌نماید، در حیطه بررسی این مقاله نیست؛ اما ذکر این نکته لازم است که در برخی از پژوهشهای انجام شده مراد از ارزش مشتری، همان ارزش زمان عمر مشتری آنچه در این پژوهش مد نظر ماست عبارت است از ارزش مشتری از دیدگاه سازمان.

چرخه عمر مشتری

این باور پذیرفته شدهای است که مشتریان ماندگار برای شرکت سودمندتر هستند. این سودمندی مشتریان ماندگار را که به آنها وفادار هم می‌گوییم به ویژگیهایی مانند پاداشهای اضافی که می‌پردازند، فروشهای اضافی که از ارجاع‌های آنها به دیگران بدست می‌آید، منافع حاصل از صرفه جویی در بسیاری هزینه‌ها و خریدهای بیشتر و دگر فروشی‌های که به آنها میشود، نسبت می‌دهند. سودآوری یک مشتری در صورتی تضمین می‌شود که وی خریدهای مکرر و بلندمدتی را از شرکت داشته باشد. با این وضعیت اهمیت وفاداری مشتری به شرکت دو چندان می‌شود. 
با درک رو به رشدی که از اهمیت وفاداری مشتری به دست آمده بود، شرکتها به رویکرد جدیدی که مشتری محور بود نیازمند بودند تا بتوانند راهبردهای خود را تدوین نمایند و در نتیجه چرخه عمر مشتری نقش مه می‌در استراتژی بازاریابی آنها ایفا نمود. این رویکرد جدید به تدریج در حال جایگزینی رویکرد قدی می‌چرخه عمر محصول است. رویکرد محصول محور به خاطر چالشهای مه می‌که برای آن پیش آمده است در حال جایگزینی با رویکرد مشتری محور است.
از دید یک شرکت، چرخه عمر یک مشتری یک تعداد از مبادلات بین شرکت و مشتری در کل یک دوره زمانی است که مشتری در رابطه با شرکت باقی می‌ماند. چرخه عمر مشتری در کسب وکارهای مختلف با هم متفاوت است و بسته به نوع کسب و کار، مشتریان و نوع رابطه می‌تواند بلند یا کوتاه مدت باشد. سه مرحله اصلی دررابطه با مشتری را شناسایی نموده اند. در مرحله اول شرکت برای جذب مشتری تلاش می‌کند. مرحله دوم که نگهداری نام دارد زمانی است که شرکت سعی می‌کند با نگهداری مشتری تا حد ممکن ازمشتری سود کسب نماید و بالاخره این امکان وجود دارد که رابطه به مشتری دچار فرسودگی شده وحتی در نهایت قطع گردد.

ارزش دوره عمر مشتری

با مطرح شدن چرخه عمر مشتری، ارزش زمان عمر یک مشتری یک مفهوم عمده دیگر است که به سرعت در حال مطرح شدن است. ایده اصلی ارزش چرخه عمر مشتری این است که مشتریان را باید بر اساس سودآوری آنها برای سازمان مورد قضاوت قرار داد. از طرفی پژوهشگران و مدیران همه بر این عقیده هستند که شرکتها نبایستی به دنبال جذب هر گونه مشتری باشند؛ بلکه آنها بایستی مشتری مناسب را جذب نمایند. براساس مطالعات ای. تی. کیرنی ارائه شده می‌بینیم که چگونه برخی از مشتریان برای ما بسیار ارزشمند هستند در حالیکه برخی از مشتریان می‌توانند بر سود سازمان اثر منفی داشته باشند. ارزش زمان عمر که برای هر مشتری جداگانه مورد محاسبه قرار می‌گیرد به ما درانجام چنین کاری کمک می‌کند. ای. تی. کیرنی در کتاب "ممیزی رضایت مشتری"برای تفکیک و تقسیم بندی مشتریان از قیاس با فلزها استفاده کرده است. 
مشتری‌های پلاتینی: این مشتریان بیشترین ارزش را از سازمان دریافت می‌کنند و سازمان نیز از آنها بیشترین را کسب می‌کند درباره آنها سازمان باید اتحاد راهبردی ایجاد کند. 
مشتریان طلایی: مشتریانی هستند که تقریباً به اندازه مشتریان پلاتینی اهمیت دارند، اما جوهر لازم برای ایجاد هسته راهبردی را ندارند. 
مشتریان نقره‌ای :مشتریانی هسستند که نوع متفاوتی از محصولات و خدمات را از سازمان برایشان عرضه می‌کند لازم است که با این مشتریان رابطه حداقل مداوم برقرار شده و با آنها در فرهنگ سازی تدریجی تلاش و همکاری به عمل آید. 
مشتریان برنزی:برای این قشر مشتریان،سازمان از سمت سودآوری به سمت غیرسودآوری در حال حرکت است. تحقیقات نشان می‌دهد که تنها دوسوم تا سه چهارم از مشتری‌های سازمان هزینه‌های ثابت و متغیر آن را پوشش می‌دهند
مشتریان قلعی: سازمان‌ها باید راهی پیدا کنند تا این مشتریان به مشتریان سود آور تبدیل شوند و یا به سمت انتخاب تامین کننده دیگر سوق پیدا کنند.

در حالی که مشتری‌های پلاتینی 10 درصد از کل مشتری‌ها را تشکیل می‌شوند،روی هم 25 درصد از سود از ناحیه این مشتری‌ها بدست می‌آید. مشتری‌های طلایی 16 درصد از کل هستند و 25 درصد از سود را ایجاد می‌کنند. مشتری‌های نقره‌ای 35 درصد از کل هستند و 45 درصد از سود را ایجاد می‌کنند. مشتری برنزی 20 درصد از کل هستند و تنها 5 درصد سود دارند و بالاخره مشتریان قلعی هستند که 25 درصد از کل هستند و15 درصد از سود را تلف می‌کنند. 
توجه به ارزش دوره عمر مشتری در ادبیات بازاریابی، از اواخر دهه 1980آغاز شد و کاربردهای متعددی از ارزش دوره عمر مشتری در این زمینه ارائه شد. برخی از نویسندگان اولیه واژه ارزش خالص کنونی را به جای ارزش دوره عمر مشتری استفاده می‌کردند. همچنین برخی از پژوهشگران تنها درآمدهای تنزیل شده را در نظر می‌گیرند تا بعداً برای مقایسه به هزینه‌های جذب مشتری استفاده نمایند در حالیکه بقیه هزینه‌ها و درآمدها - هر دو - را در معادلات ارزش دوره عمر مشتری درنظر می‌گیرند.
گاهی در مطالعات به جای ارزش دوره عمر مشتری واژه‌های دیگری مانند سودآوری مشتری ، ارزش مشتری ، حقوق مشتری ،ارزش دوره عمر بکار گرفته شده است. کاتلر ارزش دوره عمر مشتری را به عنوان ارزش فعلی خالص قابل کسب در دوره عمر مشتری تعریف می‌کند. اما به طور کلی می‌توان گفت ارزش دوره عمر مشتری ارزشی است که مشتری در طول دوره عمرش برای سازمان ایجاد می‌کند و هدف اصلی از محاسبه آن،ایجاد یک برداشت وزنی از مشتریان به منظور تخصیص بهینه منابع به آنها می‌باشد. وجود تعارف مختلف از ارزش دوره عمر مشتری،نشانگر دیدگاه‌های متفاوتی است که نسبت به این موضوع وجود دارد. لذا این مفهوم از جنبه‌های مختلف (مالی و غیر مالی) تعریف و به روشها و مدل‌های متفاوتی تخمین زده شده است. دوره عمر مشتری می‌گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. این اطلاعات می‌تواند سود آوری مشتریان بالقوه را که می‌توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتری،وفادار خواهند ماند و چگونه احتمالاً ما را ترک خواهند کرد پیش بینی نموده (مدهوشی و امیری،1385)و امکان گرایش یک مشتری به رقبا را نیز مشخص نماید. ه حفظ یک مشتری به وسیله مقایسه ارزش دوره عمر مشتری اهمیت فراوانی دارد. از آنجا که همه مشتریان برای شرکت ارزشمند نیستند، لذا تحلیل ارزش دوره عمر مشتری یک عامل اساسی برای مدیریت ارتباط با مشتری و یک مفهوم مهم در بخش‌بندی،انتخاب و حفظ مشتریان است و زمینه بکار گیری استراتژی‌های مناسب برای مشتریان براساس ارزش دوره عمر مشتری می‌تواند باعث بهبود اثربخشی و کارایی اقدامات بازاریابی گردد.

بازاریابی داخلی

مفهوم بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است. به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است.
این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که براهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد، که این امر می تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد.
بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد.
مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و لوین (۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متاثر از فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که برمشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه رفتاری عبارتند از:
وظیفه شناسی و وجدان کاری؛
نوع دوستی؛
حسن اخلاق اجتماعی؛
جوانمردی؛
ادب و نزاکت، این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمانها سرنوشت ساز هستند.

اصول اساسی بازاریابی داخلی

در زمینه بازاریابی داخلی یکسری اصول بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند تا یک اصل. این اصول مواردی را دربر می گیرند که در ذیل به آنها اشاره گردیده است. هر فرآیندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می گیرد، در مراحل بعـــــــدی می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند؛
نیازها و انتظارات مشتریان داخلی می بایست با عرضه کنندگان داخلی (مدیریت و پرسنلی که به کارکنان خدمات ارائه می کنند) در ارتباط باشند؛ ارزیابی خدمات ارائه شده به وسیله مشتریان داخلی نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است.
ارضا و یا عدم ارضا نیازهای مشتریان داخلی ممکن است به پاداش و تنبیه تعبیر گردد؛
هدف فرایند بازاریابی داخلی بهبود مستمر و مداوم ارائه محصولات و خدمات در سطح سازمان است؛
کارکنان می بایست در زمینه عملکرد سیستم و انجام کار با مدیران مشارکت داشته باشند.
تمامی این اصول بیانگر فرایند بازاریابی داخلی از سمت مشتریان داخلی به سوی مشتریان خارجی سازمان است.

عناصر بازاریابی داخلی

کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمانها صورت مــــــی گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به طور کلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می توان مورد بررسی قرار داد.
۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی به عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می گیرد. هر کاهش در زمینه بهره وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. به عنوان یک راه جلوگیری از ریزش کارکنان، به کارگیری مجدد آنها در سایر بخشها امکان پذیر است. بررسیها بیانگر این واقعیت هستند که باافزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می یابد.
۲ - آموزشهای متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعه یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روشهای انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقیقات انجام گرفته مشخص گردیده است که سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.
۳ - ارائه پاداشهای سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره وری، یکی از روشهای اعمال این کار است. براساس بررسیهای انجام شده مشخص گردیده که کارکنان شرکتهای باحقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.
۴ - تسهیم اطلاعات: به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمانها می بایست بااستفاده از روشهای مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح تواناییها را به همراه دارد.
۵ - توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در بر می گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک طرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.
۶ - کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: باکاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آنها می توانند به سادگی ایده هایشان را بیان کرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبول های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است.
مطالعات انجام گرفته بیانگر ارتباطات بسیار مثبت بین تمامی عناصر بازاریابی داخلی با رضایت شغلی، وفاداری به سازمان و اعتماد به مدیریت عالی است. همان طوری که در ابتدای مقاله بیان گردید براساس مطالعات «کوهرت و لوین» رابطه ای مثبت بین رضایت شغلی و کیفیت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد که این امر خود از عناصر بازاریابی داخلی بوده که بر رضایت مشتریان خارجی تاثیر گذاشته و در نهایت وفاداری مشتریان خارجی نسبت به سازمان را در پی دارد.

جذب وحفظ مشتریان

جذب و حفظ مشتریان

شرکتها سالانه میلیونها دلار جهت جذب مشتریان جدید و بسط روابط با مشتریان صرف می نمایند. توانمندیهای فناوری از طریق فراهم‌آورد امکان دستیابی به داده‌های غنی پیرامون ویژگیهای شخصی و رفتاری مشتریان، امکان تجزیه و تحلیل و مدیریت هر یک از مشتریان را فراهم آورده است. با استفاده از چنین اطلاعاتی ارائه ارزشهای خاص و منحصر به فرد به مشتریان امکانپذیر می باشد. همچنین فناوریها این امکان را فراهم می سازند که مشتریان از طریق کانالهای مختلفی به سازمان دستیابی داشته باشند. در طی دهه گذشته، شرکتها بویژه در زمینه بازاریابی صنعتی کوشیده اند تا فعالیتهای خود جهت جذب و حفظ مشتریان را افزایش دهند. برای مثال شرکت اتو ورساند هامبورگ، بزرگترین شرکت سفارشات پستی دنیا که مشتریان بسیار متعدد و متنوعی دارد، با دستیابی به داده‌هائی غنی پیرامون مشتریان، اغلب با 80% صحت می‌تواند پیش‌بینی کند که نحوه رفتار هر یک از آنها در مورد یک ارسال پستی ویژه چگونه خواهد بود. چنین ظرفیتی یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ را برای شرکت ایجاد کرده است. بطوریکه درامد شعبات شرکت در جو بسیار رقابتی این صنعت در آمریکا، با 6/12% رشد به 865 میلیون دلار رسیده است. استفاده از این مهارتهای بالا و سرمایه‌گذاری مشترک با شرکت اسپانیائی زارا ، موجب شد تا درآمدهای این شرکت در آلمان به طور اعجاب‌آوری 70% افزایش یابد.
با وجود چنین آمار و ارقامی، بازهم تنها پیروی از استراتژیهای جذب و حفظ مشتری کافی نیست. مطالعه بودجه‌های مصروفه شرکت‌ها در زمینه استراتژیهای جذب و حفظ مشتری نشان میدهد، روابط معنادار و کاملی بین میزان بودجه مصروفه و افزایش منافع شرکت وجود ندارد. «علت کاملاً مشخص است. سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان غیر سودآور.» صرفاً افزایش نرخ جذب و حفظ مشتری نمی‌تواند، سودآوری را حداکثر نماید. سازمانها نیازمند ابزاری هستند تا بدانند در کجا و چگونه بر روی مشتریان سرمایه‌گذاری نمایند. 
تعریف دو واژه در اینجا الزامی است. منظور از نرخ جذب، میزان افرادی است که در یک کوشش بازاریابی مستقیم، واقعاً مشتری سازمان می‌گردند و منظور از نرخ حفظ، مدت زمانی است که یک مصرف‌کننده به عنوان مشتری سازمان، با سازمان در تعامل است. بسیاری سازمانها هنوز از نرخ جذب و نرخ حفظ به عنوان ابزارهای اصلی سنجش عملکرد بازاریابی استفاده می‌کنند. این امر دو دلیل اصلی دارد: از سوئی ردیابی و فهم آن آسان است و از سوی دیگر سهم بازار برای سازمانها بسیار اهمیت دارد و سازمانها معمولاً به آن وسواس زیادی دارند. اما در بسیاری صنایع استفاده از این معیار به چند دلیل ناکارآمد می‌باشد.
اولین و مشخص‌ترین دلیل قانون بازده نزولی است. افزایش نرخ یک متغیر تا حد مشخصی منجر به افزایش متغیر پیرو می‌شود و این روابط از یک تابع اکیداً صعودی پیروی نمی‌کند. در یک نقطه مشخص، هزینه‌های جذب یا حفظ بردرآمدهای ناشی از جذب و حفظ مشتری غلبه می‌کند. بنابراین پس از این نقطه افزایش میزان جذب و حفظ مشتری تنها موجب کاهش سودآوری سازمان می‌گردد. 
عامل دوم، طبقات مختلف مشتریان و نحوه طبقه‌بندی آنهاست. واضح است که مشتریان با هم متفاوت می‌باشند. میتوان مشتریان را بر اساس دو متغیر سهولت در جذب و سهولت در حفظ به چهار گروه تقسیم‌بندی نمود که در ماتریس زیر قابل مشاهده می‌باشد.
دسته اول عبارتند از مشتریانی که جذب و حفظ آنها بسیار آسان است و میتوان آنها را مشتریان اتفاقی نامید. دسته دوم مشتریانی که جذب آنها ساده است اما حفظ آنها بسیار دشوار است، دسته سوم مشتریانی می‌باشند که جذب آنها دشوار اما حفظ آنها ساده است و سرانجام دسته چهارم که جذب و حفظ آنها بسیار دشوار است. 
حجم اکثر مشتریان شامل آن دسته از افرادی است که جذب و حفظ آنها تقریباً ساده است و عامل اصلی که منجر به اتلاف بسیاری منابع بازاریابی می‌گردد نیز ناشی از همین مساله می‌باشد. از آنجا که فناوریهای نوین امکان شناسائی طبقات چهارگانه فوق را برای سازمانها فراهم آورده است، سازمانها غالباً می‌کوشند تا هزیه‌های بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان (که جذب و حفظ آنها ساده است) معطوف دارند اما نکته اساسی این است که میزان سودآوری مشتریان نیز با یکدیگر متفاوت است و سازمانها باید بعد سومی را نیز برای تحلیل‌های خود در نظر گیرند.
مشتریان اتفاقی(مشتریانی که جذب و حفظ آنها آسان است)، با وجود انکه حجم اکثیرت جمعیت را شامل میشوند یعنی 32% کل جمعیت مشتریان میباشند تنها 20% از حجم‌ سودآوری کل مشتریان را تشکیل می‌دهند. مشتریانی که به سادگی جذب شده اما حفظ آنها دشوار است، 25% کل مشتریان می‌باشند و کمترین منافع را برای سازمان به همراه دارند. تنها در حدود 15% از کل منافع به این گروه تعلق دارد. سهم مشارکت در سود مشتریانی که جذب و حفظ آنها دشوار است 25% کل منافع می باشد. اما جالبترین آمار به دسته نهائی بر میگردد یعنی مشتریانی که جذب آنها دشوار و حفظ آنها ساده است. این مشتریان که تنها 15% از کل جمعیت مشتریان را تشکیل می دهند 40% منافع ناشی از مشتریان را به خود اختصاص می دهند. چنانچه تنها برمبنای دو بعد سهولت در حفظ و جذب مشتریان نگاه کنیم به آسانی بزرگترین گروه منافع را به دست خود، حذف کرده‌ایم! این نتایج برای همه سازمانها قابل تعمیم است. صرفاً تمرکز بر دو عامل جذب و حفظ موجب عدم تخصیص بهینه منابع می‌گردد و عوامل بسیاری را باید در نظر گرفت. تنها زمانی باید براین دو عامل تمرکز کرد که دستیابی به سایر عوامل مقدور نباشد این درحالی است که پیشرفت فناوری امکان دستیابی به داده هائی غنی پیرامون مشتریان را فراهم آورده است. 
در نهایت نکته دیگری که باید مدنظر داشت این است که، سازمانها جهت انجام فعالیتهای بازاریابی خود نیازمند شناسائی سودآوری بلندمدت مشتریان می‌باشند تا بدینوسیله ماتریس جذب ـ حفظ مشتری را تعدیل نموده و نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی خود را شناسائی نمایند. مفهوم سودآوری بلدمدت مشتری که در فوق از آن استفاده شده معادل همان چیزیست که در بسیاری متون مدیریت ارتباط با مشتری، تحت عنوان ارزش حیات سازمان عنوان شده است. بنابر این در ادامه به عامل کلیدی دوم، یعنی ارزش حیات مشتریان پرداخته میشود.

ریزش مشتریان

تریان می شوند قابل کنترل بوده و تنها 35درصد از این عوامل غیر قابل کنترل می باشند. در تحقیقاتی که هسکت وشل زنگر در شرکت فریوم انجام دادند دریافتند که 13% این مشتریان مستقیماً به خاطر نارضایتی از کیفیت محصولات و 75% هم بخاطر نارسایی و غیر موثر بودن خدمات ریزش یافته اند. بنابر این شرکت ها و سازمآن ها باید اولا عوامل موثر بر جابجایی و ریزش مشتریان خود را بدانند. ثانیاً استراتژی هایی در خصوص کنترل و کاهش این میزان و اثر این عوامل به کار گیرند. بطور مثال می توانند موانعی را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا هزینه و یا ریسک مشتری در صورت جابجایی افزایش یابد . مشکل بکارگیری این موانع آنست که مشتریان جدید به محض اطلاع از این موانع در تصمیم خود تجدید نظر کنند.

مراحل ریزش مشتریان

مرحله آگاهی : مشتری در این مرحله از وجود گزینه مناسب تر که دارای  شرایط جذاب تری میباشد مطلع شده و انگیزه ای برای ورود به مرحله بعد پیدا می کند.

مرحله جستجو در این مرحله مشتری در پی یافتن اطلاعات و بررسی  شرایط خود می باشد.

مرحله ارزیابی: پس از این که اطلاعات مشتری در خصوص عرضه کننده جدید کامل شد، وی عرضه کننده قبلی را با این عرضه کننده و شرایط خود مقایسه می کند، در صورتیکه شرایط سازمان کنونی را در براورده ساختن انتظاراتش بهتر ارزیابی کند، در سازمان باقی می ماند، در غیر این صورت یکی از 2حالت زیر اتفاق می افتد. اگر اختلاف حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید نسبت به عرضه کننده کنونی برای مشتری زیاد باشد تا حدی که ارزش مورد انتظار آن بالاتر از هزینه های جابجایی ارزیابی شود، در این صورت مشتری سازمان کنونی را ترک و وارد مرحله بعد می شود. در غیر این حالت فرد با وجود آگاهی نسبت به شرایط بهتر در سازمان کنونی باقی می ماند و این امر در میزان رضایت مندی وی تاثیرخواهد گذاشت.

مرحله انتقال: هنگامی که فرد ارزش مورد انتظار حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید را بیشتر از هزینه های جابجایی ارزیابی کند، در صورت توان هزینه های بالا را متحمل شده و وارد سازمان جدید می شود ولی اگر مشتری توانایی تحمل هزینه های جابجایی را نداشته باشد و مجبور به ادامه روند فعلی خود شود، در این حالت مشتری اصطلاحاً حبس شده است . این حالت تاثیر بدی را در میزان رضایت مندی وی خواهد گذارد. البته ناگفته نماند در برخی موارد در حقیقت این تنبلی فرد است که موجب عدم انفعال وی نسبت به وضع موجود می شود.

مرحله تثبیت: هنگامی که فرایند انتقال اتفاق افتاد و مشتری روند معمول خود را پیگیری کرد و نسبت به انتظارات خود به سطح قابل قبولی از رضایت مندی دست یافت. در این صورت روابط خود را با سازمان جدید تثبیت می کند، در غیر این صورت دوباره در فکر جابجایی و انتخاب گزینه ی مناسب خواهد بود.

بهترین میوه ها

گوجه فرنگی

این میوه سرشار از ویتامین سی و فیتوکمیکال‌ها است، موادی که چربی سوزند. ویتامین سی به سوازندن چربی هایی که در بدن ما ذخیره شده، کمک می کند. فیتوکمیکال نیز به عنوان آنتی اکسیدانی عمل می کند که موجب کاهش وزن و سلامت قلب می شود. با وجود تنوعی که در این میوه است، می توانید گوجه فرنگی مورد علاقه خود را انتخاب و هر روز مقداری از آن را به همراه سرکه و روغن زیتون مصرف کنید.

سیب و هلو

سیب و هلو، هر کدام به دو شیوه متفاوت، موجب کاهش وزن می شوند. این میوه ها سرشار از فیبر هستند و متابولیسم بدن را سرعت می بخشند. مصرف آنها به عنوان اسنک بین وعده های غذایی، شما را سیر نگه خواهد داشت. از طرف دیگر این دو میوه حاوی پکتین هستند که از جذب چربی توسط سلول ها جلوگیری و موجب جذب آب می شود. سیب و هلو را خرد و برای صبحانه مصرف کنید.

 

گریپ فروت

گریپ فروت حاوی آنتی اکسیدانی است که میزان انسولین بدن را کنترل می کند، چربی های بدن را آسان تر می سوزاند و شما را در مدت زمان زیادی سیر نگه می دارد. کافی است یک عدد از این میوه را از وسط نصف کنید و با قاشق مواد مغذی داخل آن را مصرف کنید.

موز

موز سرشار از فیبرهای سالمی است که اشتهای شما را کم و موجب چربی سوزی می شود. فیبرهای غیر قابل هضم موجود در موز، از جذب کربوهیدرات های بدن جلوگیری می کند. این عامل باعث می شود بدن از ذخیره چربی ها به جای کربوهیدراتها برای تولید انرژی استفاده کند. پتاسیم موجود در موز به ساخت ماهیچه کمک کرده و موجب چربی سوزی می شود. شما می توانید این میوه را به راحتی در ماست، میلک شیک و شیر بریزید و از طعم و خاصیت آن لذت ببرید.

انار

آب انار سرشار از آنتی اکسیدان هایی به نام پلی فنول است که سموم بدن را دفع می کند و متابولیسم بدن را افزایش می دهد. سعی کنید یک لیوان آب انار را به همراه وعده های غذایی خود میل کنید. اگر از طعم آن نهایت لذت را نمی برید، مقداری آب به آن بیافزایید.

مشاوره خرید وفروش انجام میگیرد 09303441771 علیپور 

یک سبد مرکبات

یک سبد مرکبات

هنگام خرید دقت کنید که میوه‌ های تان نه لکه قهوه‌ای رنگی داشته باشند، نه بخشی از سطوح‌شان نرم باشد. به علاوه، میوه‌هایی را انتخاب کنید که رنگ درخشانی دارند. قطعا می‌ توانید این میوه‌ها را در هوای اتاق نگه داری کنید. شما می ‌توانید این میوه‌ها را خام و یا میکس شده در مخلوط‌ کن مورد استفاده قرار دهید و این بهانه ‌ای خواهد بود برای وارد کردن مرکبات به سبدغذایی روزانه خانواده ‌تان.

مرکبات در یک نگاه

پرتقال، سرشار از ویتامین B و فولات

خوردن مرتب این میوه به رفع نیاز ویتامین B و فولات کمک می ‌کند و احتمال ابتلا به بیماری‌های قلبی و مشکلات مادرزادی نخاعی را می‌ کاهد. از همه مهم‌ تر این که یک پرتقال متوسط بیش از دو برابر نیاز روزانه یک بزرگسال ویتامین C دارد و اگر از نوع خونی باشد دارای مقدار فراوانی رنگدانه بتاکاروتن نیز هست.

در بین مرکبات، پرتقال و لیمو بیش از همه ویتامین C دارند و نارنگی و نارنج کمتر از همه. پس اگر ‌احساسسرماخوردگی  می‌ کنید بهتر است یک لیوان مخلوط آب  پرتقال و لیمو را بنوشید. اما از نظر پتاسیم، گریپ فروت و گربانتین بالاترین مقام و نارنج و لیموترش کمترین درجه را دارا هستند. نگران نباشید. نارنگی و پرتقال هم می‌ توانند تا حدودی نیاز شما را تأمین کنند. از نظر فولات( اسید فولیک)، پرتقال و نارنج درجه یک بوده و گربانتین و لیمو کاملا تهی هستند. جالب اینجاست که در میان مرکبات این گربانتین‌های ریز، از منابع عالی بتاکاروتن به حساب می ‌آیند و شما می ‌دانید که این ماده مغذی، یک آنتی‌اکسیدان قوی است که هزاران خاصیت از جمله ضدسرطانی بودن را با خود یدک می کشد.

گریپ‌فروت برای فشارخونی‌ها

یادتان باشد که یک گریپ‌فروت 160 گرمی‌ در حدود 10 درصد از نیاز روزانه به پتاسیم را تأمین خواهد کرد و خوردن آن کمکی است برای کنترل فشارخون شما. در ضمن مطالعات نشان داده‌اند که عادت به خوردن این میوه تنظیم ‌کننده قند خون نیز بوده زیرا اندیس گلایسمی‌ پایینی دارد.