ریزش مشتریان

تریان می شوند قابل کنترل بوده و تنها 35درصد از این عوامل غیر قابل کنترل می باشند. در تحقیقاتی که هسکت وشل زنگر در شرکت فریوم انجام دادند دریافتند که 13% این مشتریان مستقیماً به خاطر نارضایتی از کیفیت محصولات و 75% هم بخاطر نارسایی و غیر موثر بودن خدمات ریزش یافته اند. بنابر این شرکت ها و سازمآن ها باید اولا عوامل موثر بر جابجایی و ریزش مشتریان خود را بدانند. ثانیاً استراتژی هایی در خصوص کنترل و کاهش این میزان و اثر این عوامل به کار گیرند. بطور مثال می توانند موانعی را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا هزینه و یا ریسک مشتری در صورت جابجایی افزایش یابد . مشکل بکارگیری این موانع آنست که مشتریان جدید به محض اطلاع از این موانع در تصمیم خود تجدید نظر کنند.

مراحل ریزش مشتریان

مرحله آگاهی : مشتری در این مرحله از وجود گزینه مناسب تر که دارای  شرایط جذاب تری میباشد مطلع شده و انگیزه ای برای ورود به مرحله بعد پیدا می کند.

مرحله جستجو در این مرحله مشتری در پی یافتن اطلاعات و بررسی  شرایط خود می باشد.

مرحله ارزیابی: پس از این که اطلاعات مشتری در خصوص عرضه کننده جدید کامل شد، وی عرضه کننده قبلی را با این عرضه کننده و شرایط خود مقایسه می کند، در صورتیکه شرایط سازمان کنونی را در براورده ساختن انتظاراتش بهتر ارزیابی کند، در سازمان باقی می ماند، در غیر این صورت یکی از 2حالت زیر اتفاق می افتد. اگر اختلاف حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید نسبت به عرضه کننده کنونی برای مشتری زیاد باشد تا حدی که ارزش مورد انتظار آن بالاتر از هزینه های جابجایی ارزیابی شود، در این صورت مشتری سازمان کنونی را ترک و وارد مرحله بعد می شود. در غیر این حالت فرد با وجود آگاهی نسبت به شرایط بهتر در سازمان کنونی باقی می ماند و این امر در میزان رضایت مندی وی تاثیرخواهد گذاشت.

مرحله انتقال: هنگامی که فرد ارزش مورد انتظار حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید را بیشتر از هزینه های جابجایی ارزیابی کند، در صورت توان هزینه های بالا را متحمل شده و وارد سازمان جدید می شود ولی اگر مشتری توانایی تحمل هزینه های جابجایی را نداشته باشد و مجبور به ادامه روند فعلی خود شود، در این حالت مشتری اصطلاحاً حبس شده است . این حالت تاثیر بدی را در میزان رضایت مندی وی خواهد گذارد. البته ناگفته نماند در برخی موارد در حقیقت این تنبلی فرد است که موجب عدم انفعال وی نسبت به وضع موجود می شود.

مرحله تثبیت: هنگامی که فرایند انتقال اتفاق افتاد و مشتری روند معمول خود را پیگیری کرد و نسبت به انتظارات خود به سطح قابل قبولی از رضایت مندی دست یافت. در این صورت روابط خود را با سازمان جدید تثبیت می کند، در غیر این صورت دوباره در فکر جابجایی و انتخاب گزینه ی مناسب خواهد بود.

تجارت مشارکتی

تجارت مشارکتی به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 گونه ای از کسب و کار است که بر پایه فناوری اطلاعات و با هدف ایجاد ارتباطات و تعاملات یکپارچه بین تامین کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان صورت می گیرد. تجارت مشارکتی نوعی تجارت بدون کاغذ است که صرفه جویی در زمان، هزینه و نیروی انسانی را به دنبال داشته و شاخص های بهره وری را افزایش داده است. در واقع سازمان‌ها در عین حال که بصورت مستقل و خودمختار عمل می کنند اما در عین حال، فعالیت‌هایی را به همراه سایر سازمان‌ها انجام می دهند. این نوع فعالیت مشترک بین سازمان‌های تجاری مختلف که عمدتا با استفاده از فضای مجازی اینترنت انجام می شوند را تجارت مشارکتی یا c-commerce می نامند. ادبیات پژوهش مطالعه حاضر در سه بخش ارائه خواهد شد. در بخش اول مبانی نظری و مفاهیم تئوریک تجارت مشارکتی و مسایل مربوط به آن بیان می‌شود. در بخش دوم مروری بر مطالعات انجام گرفته پیشین صورت خواهد گرفت و در نهایت در بخش سوم سازمان مورد مطالعه معرفی خواهد شد.

تجارت مشارکتی چیست

امروزه مبحث تجارت مشارکتی به عنوان یکی از مهمترین مسائل و دانش روز مطرح می شود و دغدغه بنیادین کشورهای توسعه نیافته و یا در حال توسعه است زیرا اینگونه کشورها می دانند با کوچکترین کوتاهی در این زمینه، به زودی به طور کامل از میدان تجارت جهانی کنار می روند و همین بهره اندک خود را نیز به کشورهای توسعه یافته صنعتی که با این تجارت نوین همگام شده اند، خواهند سپرد. در تجارت مشارکتی بر خلاف تجارت سنتی که همیشه سعی بر از دور خارج کردن دیگر همکاران بوده، برای موفقیت آنها سعی و تلاش می گردد زیرا موفقیت آنها ضامن موفقبت بالاسری ها و شکست آنهانیز باعث شکست بالاسری ها میگردد به همین دلیل شما در این سیستم میبایست سعی بر این داشته باشید که زیر مجموعه های خود را به موفقیت برسانید که همانا ضامن موفقیت شماست و در این حال این نجارت را میتوان تجارت مشارکتی نامید 
در عصر حاضر در زمینه بازرگانی، روش تجارت سنتی پاسخگوی رشد سریع فناوری، افزایش تولید و تقاضا نیست زیرا روشهای مبتی بر کاغذ، متضمن تاخیرها و هزینه های فراوان بوده است. فواصل جغرافیایی زیاد، تفاوت زبانها و فرهنگها، اتلاف زمان از موانع گسترش و نیز عدم کارایی تجارت سنتی هستند. از این رو دست اندرکاران تجارت بین المللی در سطح سازمان ملل، بانک جهانی و ... با هدف افزایش بهره وری و کارایی، کاهش هزینه های مالی، زمانی و ... به فکر استاندارد کردن روش های بازرگانی با استفاده از رایانه ها و شبکه های مخابراتی و ارتباطی افتادند و بدین ترتیب مفهوم تجارت مشارکتی شکل گرفت. از طرفی تعامل بین مشتریان و پیماکاران و تامین کنندگان مساله ای بسیار زمانبر و پر هزینه است که تنها با بهره گیری از ابزارهای مناسب، انعطاف پذیری و قابلیت ارتقا در قالب یک سیستم یکپارچه ضرورت یافته به طوری که محصول نهایی باید قابلیت فعالیت در فضای تجارت مشارکتی را داشته باشد.

فناوری اطلاعات و تجارت مشارکتی

در دوران فعلی محدوده فعالیت های سازمانها برای برآوردن نیازهای مشتریان در سرتاسر جهان گسترده شده است، لذا مدیریت عملیات، اطلاعات و تصمیم گیری امری بسیار پیچیده و سخت است. به علاوه چالش های دیگری نیز مانند چالش های جهانی شدن، برآوردن نیازهای مشتریان، هزینه های پشتیبانی، مدیریت هزینه و رقابت بر سر راه است. همچنین هماهنگی عملیاتی و سازمانی، مدیریت موثر هزینه ها و پاسخگویی سریع به مشتریان و تصمیم گیری مبتنی بر دانش همگی در سایه راه اندازی سیستم های نوین، یکپارچگی عملیاتی و مبتنی بر دانش قابل تحقق است که در محیط مشارکتی کار کند. ازطرفی فناوری اطلاعات و ارتباطات محور توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشورهای مختلف قرار گرفته است. تجارت مشارکتی یکی از نمودهای عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه های اقتصادی است. ظهور اینترنت و تجاری شدن آن در دهه های اخیر شیوه های سنتی تجارت را متحول نموده است. تجارت مشارکتی انقلابی در شیوه ها و رویه های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه جویی را در بهترین وجه ممکن جامه عمل پوشانده است. این فناوری، با رفع موانع فراروی تجارت بین الملل روند تجارت جهانی را تسریع مینماید. تجارت مشارکتی از مزایا و پیامدهای اقتصادی مهمی از قبیل گسترش بازار، کاهش قیمت منابع تولید، ارتقاء بهره وری، کاهش هزینه های مبادلاتی، ایجاد اشتغال و کاهش تورم برخوردار بوده و در رشد درون زای اقتصادی نقش محوری دارد.

فلسفه تجارت مشارکتی

در بیانی ساده ارتباط یا ارتباطات به معنای فرایند انتقال اطلاعات تعریف شده است. اطلاعات یکی از عناصر کلیدی فرایند ارتباطات است.توسعه ی اطلاعات پدیده ی جدیدی به حساب نمی آیدو در واقعه روند تدریجی است که از گذشته ی دور تا کنون وجود داشته است. فناوری ارتباطات دومین عنصر اصلی این فرایند است همانند فرایند توسعه ی اطلاعات اندیشمندان برای این بعد از فرایند ارتباطات نیز انقلاب یا تحولی بنیادین متصور نیستد.بدین معنی که فرایند توسعه ی فن آوری ارتباطات نیز از ابتدای تاریخ بشری وجود داشته است و تحولات اخیرهمان روند تکاملی است که صرفا از شتاب بیشتری به قبل برخوردار شده است. اینترنت که پدیده ای مرکب از سخت افزار و نرم افزار است،دارای یک سری ویژگی های خاص است که به حسب این ویژگی ها،امکان ایجاد همگرایی بین دو روند توسعه اطلاعات و توسعه فناوری ارتباطات را ایجاد کرده است.در تشریح ویژگی های فوق، می توان مهمترین این ویژگی ها را شامل مواردی نظیر: 
جهان شمول بودن: به دلیل عدم رعایت مرزهای جغرافیایی در توزیع اطلاعات ،فناوری های جدید اطلاعاتی، امکان برقراری ارتباط بین واحدهای پراکنده سازمانی را به نحو اثربخش و کارآ فراهم کرده است.
دوطرفه بودن: تعاملی یا دوطرفه بودن یکی از چالش های ارتباطات الکترونیکی است. بدین معنی که مجازی شدن ارتباطات تجاری باعث عدم امکان پاسخگویی سریع به واکنش ها شد. اما فناوری جدید ارتباطی این فرصت را ایجاد می کند که بتوان به نحو چشمگیری تعاملات دو طرفه با مشتریان را از طریق ابزارهای الکترونیکی برقرار نمود. 
24ساعته بودن: این واژه گاهی قابلیت دسترسی نامیده می شود.محدودیت های زمانی برای فعالیت های تجاری معمول مانند محدودیت های شبانه روز و روزهای تعطیل ، عملاٌ در خدمات رسانی تجاری به صورت بهنگام و 24 ساعته،وجود ندارد. 
چند کالانه بودن: یکی از مهم ترین ابعاد مرتبط با فرآیند دیجیتالی شدن، بعد چند رسانه ای می باشد.این مفهوم،اشاره به توانایی فناوری جدید برای تحویل اطلاعات از مسیرهای مختلف(متن،تصویر،صدا،فیلم متحرک و ... دارد.

مدیریت چیست

تاکنون، تعاریف متعددی برای مدیریت ارائه شده‌است. برخی از مهم‌ترین تعاریفی که ارائه شده، به قرار زیر است:

• هنر انجام امور با و به‌وسیله دیگران
• فرایندی که طی آن تصمیم‌گیری در سازمان‌ها صورت می‌پذیرد
• انجام وظایف برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل
• علم و هنر هماهنگی کوشش‌ها و مساعی اعضای سازمان و استفاده از منابع برای نیل به اهداف سازمانی
• بازی کردن نقش رهبر، منبع اطلاعاتی، تصمیم‌گیرنده و رابط برای اعضای سازمان

مدیریت از دید کارکردی شامل وظایفی همچون برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری، سازماندهی، نوآوری، هماهنگی، ارتباطات، رهبری، انگیزش و کنترل می‌گردد. این نوع تعاریف از مدیریت اگر چه با کمی و کاستی یا فزونی‌هایی در واژه‌های بیان‌کنندهٔ وظایف روبروست، اما به نظر روان‌تر از تعاریفی است که می‌کوشند مدیریت را محصور به یک ویژگی خاص نمایند یا ارزش فلسفی خاصی به مفهوم بیفزایند. بااین‌حال، تعاریف متعدد از مدیریت با توجه به کارکردهای آن از سوی محققانی چون فایول یا گیولیک دارای تفاوت‌هایی است که به‌سادگی نمی‌توان از آن‌ها گذر کرد. آنچه واضح است علم مدیریت هنوز نتوانسته‌است تعریف خود را مدیریت کند.

تعریف ذیل، مفاهیم کلیدی مدیریت را دربردارد:

• مدیریت یک فرایند است.
• مفهوم نهفتهٔ مدیریت، هدایت تشکیلات انسانی است.
• مدیریت مؤثر، تصمیم‌های مناسبی می‌گیرد و به نتایج مطلوبی دست می‌یابد.
• مدیریت کارا به تخصیص و مصرف مدبرانه می‌گویند.
• مدیریت بر فعالیت‌های هدفدار تمرکز دارد.
• مدیریت عبارتست از عملی که به‌صورت آگاهانه و مستمر انجام می‌شود و به سازمان شکل می‌دهد.
•